Para hacer mas sencillo el proceso de instauración de Peticiones, Quejas y Recursos, ponemos a su disposición el formulario electronico de PQR, asi como las definiciones de cada una de las posibles solicitudes que puede realizar por este medio.

PQR: Peticiones, Quejas y Recursos 

Todas las personas tienen derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta solución. 

Las PQR´s, (Peticiones, Quejas y Recursos), son las actividades básicas del proceso de servicio al cliente desarrolladas en las oficinas comerciales que responden a las necesidades de los clientes. 

Reclamante

Un reclamante es una Persona natural o jurídica que presenta una PQR por una presunta falla en el servicio postal. Tanto el remitente como el destinatario de un envío postal pueden realizar una reclamación.

Remitente

Persona que hace el envío postal.

Destinatario

Persona a quien va dirigido el envío postal.

Derecho de petición: es una solicitud verbal o escrita que se dirige a una entidad y/o servidor público, con el propósito de requerir su intervención en un asunto puntual y concreto. La petición puede ser una solicitud, una información o una sugerencia. 

Queja: es una inconformidad verbal o escrita que presenta un usuario contra la actuación de determinado funcionario u oficina. 

Recurso: Petición de revisión de un acto definitivo (Respuesta a una PQR) realizada por la misma administración que lo dictó, a fin de obtener la modificación, revocación o invalidación de dicha decisión. 

Investigación operativa

En un proceso adelantado por la compañia, en el cual se recopilar la documentación e información necesaria para determinar la existencia de responsabilidades ante una presunta falla del servicio, que lesione el interés del usuario en la entrega de un envío. Se realiza de manera organizada, metodica  y objetiva. Las conclusiones se basan en impresiones objetivas, la fuente de información es documental y se emplea el
método histórico.

Indemnización

Es el dinero que paga Makro Logistics Group SAS como compensacion legalmente por en los casos en que se presente una falla del servicio que afecta el interés que el remitente tiene en la entrega de su envío. según las fórmulas de liquidación establecidas en el Manual de Envíos de Correspondencia de la UPU,

Solicitud de Indemnización: es una inconformidad verbal o escrita presentada por un usuario por la no prestación o por la deficiencia de un servicio a cargo de la empresa. 

Nuestros tiempos de respuesta para todas las Peticiones, Quejas y Recursos son de máximo 15 días hábiles, como lo establece la ley 1369 de 2009. 

Recurso de reposición

Es una manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión emitida por parte del operador postal, expresada ante éste para que aclare, modifique o revoque una resolución o decisión en el trámite de una petición o reclamación o de una solicitud de indemnización.

Recurso de apelación

Cualquier manifestación de inconformidad por parte del usuario respecto de la decisión del operador postal que se presenta ante este último, en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición, y en virtud del cual el operador deberá remitirlo a un superior jerárquico para que examine la decisión inicial con la finalidad que éste analice y decida.

Medios para recepcion de PQR

Radicación personal

El usuario puede radicar la PQR y/o solicitud en nuestra oficina ubicada en la Transversal 93 53-32 Bodega 35 en la ciudad de Bogota,DC, diligenciando el Formato Recepción de PQR y/o Solicitud de Indemnización.

Telefónicamente

El usuario puede realizar la radicación de sus  PQR y/o solicitud por medio del Call Center, en nuestra línea de Atención al Usuario en Bogotá: (571) 747 0165.

Escrita

El usuario podrá presentar PQR y/o solicitud de indemnización escrita dirigida a Makro Logistics Group SAS a través de radicación en la oficina ubicada en la Transversal 93 53-32 Bodega 35 en la ciudad de Bogota,DC

Internet

Sus PQR’s  de envíos internacionales y/o nacionales, tambien pueden ser recepcionados por nuestra pagina web http://www.makrologistics.com.co o envíe un correo electrónico a pqr@makrologistics.com

Para el tramite de sus PQR’s tenga en cuenta que debera presentar los siguientes documentos:

  • Copia de la factura de imposición y/o guía del envío donde aparezca el valor de la imposición y peso.
  • Copia del documento de identificación del remitente o destinario.
    Para los correos internacionales se solicitará al reclamante la factura
    Para las solicitudes de indemnización se solicitará:
  • Copia del documento de identificación.
  • Copia de la guía.
  • Pruebas de admisión o de entrega, salvo en los servicios postales que no requieran las anteriores exigencias.

Importante: Para los correos internacionales se solicitará al reclamante la factura

Para que una persona diferente al remitente o destinatario realice reclamacion, se requiere un poder que lo habilite para su representacion. Este puede ser otorgado por cualquiera de las partes mencionadas anteriormente con copia del documento de identificación del remitente y/o destinatario (o de quien hace la cesión de derechos) y tercero.
En caso de expoliación o avería, solicitamos anexar los documentos donde se pueda constatar la expoliación o el deterioro del envío, ya sean fotos o documento guia de la transportadora donde se evidencie la observacion del deterioro.

TIEMPOS LIMITE PARA PRESENTAR LAS PQR Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN

Por favor remitirse al artículo 25 de la Resolución 3038 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).

TÉRMINO PARA RESPONDER LAS PQR Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN

El término para responder las PQR y las solicitudes de indemnización por parte del operador postal debe darse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo. Este término puede ampliarse si hay lugar a la práctica de pruebas, situación que deberá ser informada al usuario.

TÉRMINO PARA EL PAGO DE INDEMNIZACIÓN

El pago de la solicitud de indemnización, en caso de ser aceptada, debe hacerse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la presentación de dicha solicitud.

RECURSOS QUE PROCEDEN CONTRA LA DECISIÓN

Los recursos que proceden en contra de la decisión, plazos para interponerlos y autoridad ante la cual se deben presentar, son los siguientes:

  • Recurso de reposición: Su plazo para interponerlo es de cinco (5) días hábiles y se presenta ante la entidad que originó la decisión.
  • Recurso de apelación: Su plazo para interponerlo es de cinco (5) días hábiles y se presenta ante el superior jerárquico, que en el caso de Makro Logistics Group SAS. es la Superintendencia de Industria y Comercio.

 

Si usted desea conocer el estado de una petición o recurso  puede hacerlo directamente en nuestra pagina web en la seccion “Consultar estado de PQR”. Tambien puede hacerlo comunicandose en Bogotá al 747 0165, o al correo electronico pqr@makrologistics.com . Debe tener a la mano el numero de GUIA de su mercancia y el CUN o codigo PQR asignado en el momento de radicar su solicitud, sin estos numeros no podremos darle la información que usted requiere.

 

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